Brief
Het Dulon College, onderdeel van de Christelijke Onderwijs Groep (COG), gaf de opdracht een bestaand proof-of-concept door te ontwikkelen tot een geteste en geïmplementeerde chatbot. Opdrachtgever Simeon Folkertsma, domeinexpert binnen de COG, formuleerde de kern van het probleem: studenten begrijpen de Onderwijs en examenreglementen (OER) niet, of weten het document niet te vinden. Hierdoor stellen studenten dezelfde vragen herhaaldelijk aan docenten en SLB'ers. De opdracht was om dit op te lossen met een chatbot die de OER op begrijpelijke wijze vertaalt.
Backend
Streamlit & OpenAI API
Skills
UX Research
Gebruikersinterviews
Enquêteontwerp
Persona-ontwikkeling
Prototype-testen
Prompt Engineering
Mijn rol
Lead UX-Designer
Duur
Sep 2025 - Feb 2026
Het probleem
De OER is juridisch opgesteld en niet geschreven voor de gemiddelde MBO-student. Meer dan 34% van de niveau 4-studenten beheerst het vereiste taalniveau 3F niet, voor lagere niveaus ligt dit nog hoger. Studenten sloegen het document over, liepen met onbeantwoorde vragen rond en ervoeren een drempel om bij gevoelige situaties contact op te nemen met een medewerker. Docenten en SLB'ers verloren daardoor uren aan herhalende vragen.
Onderzoek fase 1: Deskresearch
Het onderzoek startte met deskresearch naar taalvaardigheid op MBO-scholen. Cijfers van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap bevestigden dat B1-taalniveau als harde requirement voor de chatbot gehanteerd moest worden. Dit werd verder onderbouwd via correspondentie met Arthur Veldhuizen, die de verdeling van studenten per leerniveau binnen de COG bevestigde.
Onderzoek fase 2: Enquête
De tweede fase bestond uit enquêtes bij 22 studenten uit jaar één en twee, uitgezet via de SLB'ers. De voornaamste bevinding: alle 22 respondenten hadden de OER nog nooit geopend. Studenten hadden hiervoor uitleg gekregen over de OER, en benoemden de lengte en het complexe taalgebruik als drempel. Wat ook opviel was dat studenten hun informatie vrijwel altijd verkregen via een docent of klasgenoot conversationeel dus, precies wat een chatbot kan bieden.
Onderzoek fase 3: Interviews
In de derde fase ging ik aan de slag met interviews houden met vijf studenten. Hier kwam het meest relevante inzicht naar voren: studenten ervaren een drempel om bij gevoelige vragen contact op te nemen met een docent/SLB'er. Een chatbot verlaagt die drempel mits hij duidelijk doorverwijst naar een Decaan, SLB'er of examinator wanneer een vraag buiten zijn scope valt.
Van inzichten naar prototype
Op basis van de onderzoeksresultaten werd in een co-creatiesessie met Simeon Folkertsma de volledige scope van de chatbot vastgesteld. De meest waarschijnlijke vragen van studenten werden gegroepeerd in zeven categorieën. Twee daarvan vroegen om een specifieke aanpak.
Bij vragen richting de examinator, zoals vragen over het inzien van een toets, een nakijktermijn of het verplaatsen van een toetsmoment, was het belangrijk dat de chatbot duidelijke grenzen stelt. Deze vragen vallen buiten de directe OER-informatie en vereisen altijd een doorverwijzing naar de juiste medewerker.
Bij persoonlijke omstandigheden zoals ziekte, overlijden van een familielid of mentale problemen speelt de eerder gevonden drempel het sterkst. Hier werd bepaald dat de chatbot empathisch reageert, nooit een oordeel geeft en altijd doorverwijst naar de Decaan of coach.
Prototype: tone of voice
Op basis van de onderzoeksresultaten werden drie prototypes gebouwd als Custom GPT's in ChatGPT: een informele, formele en coachende variant. Deze varianten zijjn getest met studenten van het Dulon. In deze tests bleek de informele variant het beste aan te sluiten. Studenten wilden een gesprek, geen helpdesk-robot. De chatbot baseert elk antwoord uitsluitend op de OER, geeft altijd een bronverwijzing en stelt verduidelijkingsvragen bij onduidelijke situaties.
Eindontwerp
Het eindontwerp combineert alle inzichten uit het onderzoek in één toegankelijke interface. Bovenaan staan snelkoppelingen voor de meest gestelde vragen, zodat studenten zonder te typen direct bij relevante informatie komen. De chatbot reageert in begrijpelijke taal op B1-niveau, geeft altijd een bronverwijzing naar de OER en verwijst door naar een medewerker wanneer een vraag buiten zijn scope valt. De informele toon zorgt ervoor dat ook studenten met een drempel voor menselijk contact hun vraag durven te stellen.
Resultaat
De chatbot werd getest door studenten van het Dulon College. Alle testpersonen gaven de chatbot een voldoende, met een gemiddeld cijfer van 7,7. Studenten waardeerden de snelheid, de begrijpelijke taal en het feit dat ze hun vraag konden stellen zonder een docent te hoeven aanspreken.
Het project startte als een oplossing specifiek voor het Dulon College. Na de positieve testresultaten besloot de Christelijke Onderwijs Groep (COG) de chatbot breder in te zetten. De bot wordt nu COG-breed geïmplementeerd, wat betekent dat alle aangesloten scholen in de Vallei en Gelderland-Midden regio er gebruik van kunnen maken. Op basis van deze beslissing werd de chatbot overgedragen aan de COG.
